Al ongeveer twee jaar helpt de NPS ons door te meten of de Spend Cloud verbetert in de ogen van Spend Cloud gebruikers. Hier kunnen we ondertussen de vruchten van plukken en daarom delen we deze werkwijze graag met jou. NPS staat voor Net Promoter Score en deze berekenen we om inzicht te krijgen in hoe tevreden Spend Cloud gebruikers zijn. Zo kunnen we evalueren of verbeteringen die we doorvoeren het gewenste resultaat hebben: meer tevredenheid. 

Wat is de Net Promoter Score (NPS)?

NPS staat voor Net Promoter Score. Binnen Visma | ProActive maken we gebruik van een aantal verschillende varianten van de NPS: een score voor het product (Spend Cloud Web en Spend Cloud App), voor de service en voor de consultancy die we bieden. Zo kunnen we de Spend Cloud, onze ondersteuning en het implementatieproces verbeteren. 

De NPS van het product sturen we ieder half jaar een keer, zodat we genoeg data binnen krijgen, maar mensen niet overweldigd worden door vragenlijsten. De NPS van implementatie wordt logischerwijs maar één keer verstuurd. Op de NPS-vraag die van toepassing is, kun je een indicatie geven tussen de 0 en 10. 

Op basis van die indicatie onderscheiden we:

• Detractors: dit zijn gebruikers die ontevreden zijn over onze software en/of dienstverlening. Deze gebruikers geven een score tussen de 0 en 6. 

• Passives: dit zijn gebruikers die tevreden, maar niet enthousiast zijn over onze software en/of service. Deze gebruikers geven een score tussen de 7 en 8. 

• Promoters: dit zijn tevreden en enthousiaste gebruikers van de Spend Cloud. Deze gebruikers geven een score tussen de 9 en 10. 
  

Hoe bereken je de NPS?

In het kort: NPS = percentage Promoters - percentage Detractors.

Hou verhoudt de Spend Cloud zich tot de rest van de branche?

In onze branche is de gemiddelde NPS 11 uit 100 volgens de Integron benchmark van 2021 en we kunnen trots vertellen dat de Spend Cloud momenteel 65 scoort! Dat betekent dat er meer Spend Cloud gebruikers ontzettend tevreden dan ontevreden zijn. Daarnaast zijn de service NPS (80) en consultancy (50) NPS ook zeker noemenswaardig!

Wat betekent deze score in de praktijk?

Wat doen we niet: tevreden zijn met deze score en de NPS aan de kant leggen voor een jaar. 

Wat doen we wel: tevreden zijn met deze score én duiken in de data. Waarom zijn er alsnog gebruikers die de Spend Cloud een score tussen de 0 en 6 geven? Wat kunnen we daaraan doen? Waarom zijn gebruikers zo ontzettend tevreden dat ze ons een 9 of 10 geven? En kunnen we dat nóg meer verbeteren? We beginnen dus gewoon aan de volgende fase van optimalisatie! 

Kortom: de feedback die Spend Cloud gebruikers geven, heeft écht impact. Better together!