Heb jij de afgelopen weken feedback gegeven op de Spend Cloud? Bedankt! Dan kun je in dit artikel de resultaten van onder andere jouw inspanningen lezen. Zou je graag feedback willen geven? Lees dan verder onder het kopje ‘feedbackopties’. 

In dit overzicht vind je voorgaande NPS resultaten. 

Categorieënanalyse

Eén van de manieren waarop wij om feedback vragen is via de Net Promoter Score (NPS) vraag in de Spend Cloud. Dit is een handig meetinstrument waarmee we jouw tevredenheid willen begrijpen. Wil je meer over de NPS weten? Lees dan verder onder ‘feedbackopties’.

Voor het analyseren van deze NPS resultaten beginnen wij altijd met een categorieënanalyse. Alle NPS registraties met een opmerking, worden onderverdeeld in verschillende categorieën.  

• 40.77% - Een fijne beleving

• 13.39% - Geen opmerking

• 15.17% - Efficiënter werken

• 12.50% - Het systeem is te complex om te gebruiken of te begrijpen

• 3.57% - Het aanmelden van bugs 

• 8.03% - Het missen van functionaliteiten 

• 5.05% - Het systeem is traag

• 1.48% - Support gerelateerde opmerkingen 
  

Ten opzichte van vorige kwartaal vallen er een aantal dingen op. Hieronder behandelen we drie trends. 

Relatie tussen efficiënter werken en een fijne gebruikservaring

 Er is een verband te maken tussen de 5% stijging in 'efficiënter werken’ en de 5% daling van ‘fijne beleving’. Van het totaal aantal opmerkingen hebben dit kwartaal meer gebruikers de Spend Cloud ervaren als een tool waarmee ze efficiënter zijn gaan werken. Nog steeds fijn om te concluderen is dat het merendeel van de gebruikers nog steeds enthousiast is over de gebruiksvriendelijkheid. Uiteindelijk willen we met de Spend Cloud iedereen ontlasten en vinden we het heel waardevol om te zien dat gebruikers dit in onze onderzoeken ook teruggeven als feedback.

Daling in het aantal bugs na een toename vorig kwartaal

Het aanmelden van bugs is dit kwartaal ook omlaag gegaan. Vorige kwartaal zagen we dit toenemen, omdat we een redesign van onze Kas en Pas-module in de app hadden doorgevoerd. De kans op bugs is namelijk hoger als we wat grotere veranderingen in de software doorvoeren. Het is fijn om te constateren dat gebruikers ons weten te vinden om te laten weten dat er iets ‘fout’ gaat of dat processen anders verlopen dan gewend. We willen jullie graag aanmoedigen om die adviezen te blijven geven. Dit helpt ons om onze functionaliteiten zo goed mogelijk op jullie wensen te laten aansluiten. 

Stabiliteit van de Spend Cloud

Waar we de afgelopen tijd hard aan hebben gewerkt is de stabiliteit van onze Spend Cloud. Begin april 2024 hebben wij de drukste maandag ooit gehad met het verwerken van facturen. Gelukkig heeft de Spend Cloud ondanks de drukte consistent gepresteerd. En het is mooi om te zien dat het feedbackpercentage dit weerspiegelt. De afgelopen twee kwartalen zitten we op een stabiel gemiddelde van 5% aanmeldingen dat het systeem traag is. 

Module-analyse

Nadat we de categorieën hebben geanalyseerd, kijken we naar verbeteringen binnen de modules. Dit kwartaal sprongen de opmerkingen eruit over het optimaliseren van het verwerken van facturen en wensen zoals Tikke, iDeal en het zoeken naar producten binnen Inkoop. 

Verwerken van facturen: procesoptimalisatie 

Zowel vanuit ons klanttevredenheidsonderzoek als de pNPS in ons product hebben wij feedback gekregen over het optimaliseren van de factuurverwerkings-flow. Met name de snelheid van het coderen van facturen. Volgens ons is de flow compleet als je de volgende optimalisatieslagen hebt gemaakt:

• Automatisch doorsturen van facturen naar de Spend Cloud Postbus

• E-mails van vertrouwde crediteuren snelverwerken 

• Het gebruik van XML en of PEPPOL in combinatie met standaardwaarden bij de relatie 

• Automatisch verwerken

• Automatisch exporteren 
  

Mocht je al deze stappen al hebben geactiveerd, maar nog steeds vinden dat de flow te langzaam is? Laat het ons dan weten door een mail te sturen naar ux@proactive.nl en we gaan graag het gesprek aan om te kijken of we de flow nog sneller kunnen maken. 

Verwerken van facturen: gebruik maken van kunstmatige intelligentie

Een andere tip die is benoemd in de feedback, maar die wij zelf eigenlijk niet heel vaak meer benoemen, is het verwerken van AI in deze optimale flow. Dit zou anno 2024 toch een norm moeten zijn in ieder respectabel softwarepakket. Mee eens! Wij doen dit dan ook al in de vorm van een functionaliteit die Autosuggest heet. Deze techniek vult op basis van historische codering de codering van een nieuwe factuur. De feedback laat zien dat wij deze functionaliteit wellicht niet goed benoemen of dat de functionaliteit niet duidelijk genoeg is. 

Verschillende wensen voor de Spend Cloud 

Dit kwartaal hebben wij relatief veel wensen voorbij zien komen in de feedback. Zo zijn bijvoorbeeld het versturen van Tikkies, iDeal betalingen kunnen uitvoeren met de Spend Cloud Cards en het kunnen zoeken op de aanvragen pagina genoemd. 

Bovenstaande wensen zijn al eerder de revue gepasseerd. Zo hebben wij vorig kwartaal ook relatief veel wensen voorbij zien komen over het zoeken naar producten of diensten op de aanvragen pagina. Allemaal wensen die niet ongehoord blijven, maar wegens andere prioriteiten nog niet aan bod zijn gekomen. Zo hebben we veel tijd gespendeerd aan het optimaliseren van de laadtijd van de Spend Cloud, nieuwe functionaliteiten in de app voor de Spend Cloud Cards en het vernieuwen van de aanvragen pagina binnen Inkoop. Wanneer er weer ruimte is voor nieuwe projecten worden de veelgehoorde wensen in overweging genomen en wellicht toegevoegd aan onze roadmap. 

Wil je zelf graag een wens aanmaken? Kijk dan snel in de Community van onze Portal. 

Feedbackopties

Wij vragen op verschillende manieren feedback aan Spend Cloud-gebruikers. Dit vinden we onwijs belangrijk, omdat we willen dat onze diensten en onze software zo goed mogelijk aansluit bij de wensen van Spend Cloud-gebruikers. Dit zijn de manieren waarop wij feedback vragen: 

• De NPS-vraag. Dit is een generieke vraag of je een product of dienst zou aanbevelen aan een vriend of collega. Door dit specifieke format, kunnen we goed vergelijken met andere (Visma) bedrijven. In dit artikel lees je meer over wat de NPS-vraag en de bijbehorende score is. 

• rNPS. Dit is een score op relatieniveau en vragen wij uit door middel van het klanttevredenheidsonderzoek. Deze wordt iedere maand naar ongeveer 200 applicatiebeheerders gestuurd. Iedere persoon ontvangt het onderzoek maximaal twee keer per jaar. 

• pNPS. Dit is een score die anoniem wordt gegeven voor het product. Om ook inzicht te krijgen in de feedback van onze gebruikers wordt deze vraag aan iedereen binnen de Spend Cloud gesteld. Deze vraag wordt twee keer per jaar onderaan het scherm gesteld. 

• Testpanel. Het testpanel gebruiken wij enerzijds om kleine design wijzigingen te testen en anderzijds om grote nieuwe functionaliteiten en soms hele modules te testen. Meedoen aan het testpanel is altijd op vrijwillige basis en je kunt er altijd voor kiezen om niet op een uitnodiging in te gaan. Toch willen we je vragen om er even de tijd voor te nemen. Het geeft ons namelijk veel waardevolle inzichten voorafgaande aan de ontwikkeling van een nieuw project. Wil jij je aanmelden? Dit kan hier. 

• Customer Effort Score (CES). Deze score meten we als we een grote nieuwe functionaliteit willen gaan ontwikkelen. Hiervoor onderzoeken we eerst het gebruik van de huidige functionaliteit door het stellen van een aantal korte vragen. Deze antwoorden gebruiken we om de functionaliteit te verbeteren. Nadat de nieuwe functionaliteit is uitgebracht, stellen we dezelfde vragen nog een keer. Zo kunnen we eenvoudig zien of de functionaliteit daadwerkelijk is verbeterd. 

Wil jij ook het KTO of bijvoorbeeld onze nieuwsbrieven ontvangen? Dan kan je hiervoor een mail sturen naar customersuccess@proactive.nl