NPS-/KTO-resultaten van april, mei en juni 2023

Heb jij de afgelopen weken feedback gegeven op de Spend Cloud? Bedankt! In dit artikel kan je de resultaten van onder andere jouw inspanningen lezen. Zou je nog graag feedback willen geven? Lees dan verder onder het kopje ‘feedbackopties’. 

De NPS, ofwel de Net Promoter Score, meet in welke mate een bedrijf wordt aanbevolen. De score kan lopen van -100 tot +100. De vraag luidt altijd hetzelfde, namelijk ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf aanbeveelt bij vrienden of bekenden?’.

NPS-resultaten van april, mei en juni 2023

Voorheen verliep het analyseren van Spend Cloud NPS-data altijd handmatig. Afgelopen maanden hebben we dit proces deels geautomatiseerd. Denk aan opmerkingen groeperen en analyseren met kunstmatige intelligentie en machine learning. Dankzij deze automatisering krijgen we inzicht in trends, zodat we weten wat er goed gaat en waar ruimte voor verbetering is. Hiermee kunnen we extra onderzoeken starten en de roadmap bijschaven. Uiteindelijk is het doel namelijk om functionaliteiten te ontwikkelen die goed aansluiten bij de wensen van Spend Cloud-gebruikers. 

Wij hanteren de volgende groepering van reacties op de NPS: 

1. Het aanmelden van bugs 
2. Laat me efficiënter werken
3. Het missen van functionaliteiten 
4. Een fijne beleving
5. Het systeem is traag
6. Het systeem is te complex om te gebruiken of te begrijpen
   

Wij hanteren de onderstaande groepering van reacties op de NPS. Voor kwartaal twee in 2023 zien wij weer interessante resultaten. Het percentage toont het aantal meldingen van de betreffende groepering. 

1. Aanmelden van bugs 5,68%
   
2. Werk-ondersteunend 11,64% 
3. Het missen van functionaliteiten 11,65%
4. Fijne beleving 40,34% 
5. Het systeem is traag 12,5%
6. Te complex om te gebruiken of te begrijpen 7,95%
7. Berichten zonder opmerkingen 10,24% 

 De 40% voor ‘Fijne beleving’ springt eruit. Als we kijken naar inhoudelijke reacties, zien we dat veel gebruikers de Spend Cloud gebruikersvriendelijk vinden, dat de software goede ondersteuning biedt en dat het makkelijk in gebruik is. Dieper onderzoek laat zien dat Spend Cloud-gebruikers vooral blij zijn met de intuïtieve werking van Spend Cloud en de handige automatiseringsopties. Zo werden bijvoorbeeld de notities binnen Factuurverwerking en het doorzetten van betrouwbare e-mails genoemd.   

Prestatie- en beschikbaarheidsproblemen

Net als vorig kwartaal zien we helaas nog steeds reacties binnenkomen over de prestatie van de Spend Cloud en beschikbaarheidsproblemen. Gelukkig zien we wel dat deze reacties afnemen. Onze Developmentteams hebben hard gewerkt om de problemen op te lossen. Zo hebben wij gewerkt aan:

1. De implementatie van nieuwe databasesoftware
2. Laadtijd hoofdpagina archief pagina’s en archief op regelniveau
3. Reactietijd dropdownmenu’s binnen Factuurverwerking
4. Laadtijd van boekingen in een bankboek
5. E-mails komen sneller binnen in de Postbus

Mooi dat we dit harde werk terugzien in de cijfers. Zo zien we minder opmerkingen over prestatieproblemen en een stijgende lijn in opmerkingen over ideeën voor nieuwe functionaliteiten. Deze wensen krijgen we heel graag binnen via de Spend Cloud portal, zodat we dit kunnen meenemen in de roadmap en toekomstige ontwikkelingen. 

Feedbackopties

Wij vragen op verschillende manieren feedback aan Spend Cloud-gebruikers. Dit vinden we onwijs belangrijk, omdat we willen dat onze diensten en onze software zo goed mogelijk aansluit bij de wensen van Spend Cloud-gebruikers. Dit zijn de manieren waarop wij feedback vragen: 

1. De NPS-vraag. Dit is een generieke vraag of je een product of dienst zou aanbevelen aan een vriend of collega. Door dit specifieke format, kunnen we goed vergelijken met andere (Visma) bedrijven. In dit artikel lees je meer over wat de NPS-vraag en de bijbehorende score is. 
2. rNPS. Dit is een score op relatieniveau en vragen wij uit door middel van het klanttevredenheidsonderzoek. Deze wordt iedere maand naar ongeveer 100 applicatiebeheerders gestuurd. Iedere persoon ontvangt het onderzoek maximaal twee keer per jaar. 
3. pNPS. Dit is een score die anoniem wordt gegeven voor het product. Om ook inzicht te krijgen in de feedback van onze gebruikers wordt deze vraag aan iedereen binnen de Spend Cloud gesteld. Deze vraag wordt twee keer per jaar onderaan het scherm gesteld. 
4. Testpanel. Het testpanel gebruiken wij enerzijds om kleine design wijzigingen te testen en anderzijds om grote nieuwe functionaliteiten en soms hele modules te testen. Meedoen aan het testpanel is altijd op vrijwillige basis en je kunt er altijd voor kiezen om niet op een uitnodiging in te gaan. Toch willen we je vragen om er even de tijd voor te nemen. Het geeft ons namelijk veel waardevolle inzichten voorafgaande aan de ontwikkeling van een nieuw project. Wil jij je aanmelden? Dit kan hier. 
5. Customer Effort Score (CES). Deze score meten we als we een grote nieuwe functionaliteit willen gaan ontwikkelen. Hiervoor onderzoeken we eerst het gebruik van de huidige functionaliteit door het stellen van een aantal korte vragen. Deze antwoorden gebruiken we om de functionaliteit te verbeteren. Nadat de nieuwe functionaliteit is uitgebracht, stellen we dezelfde vragen nog een keer. Zo kunnen we eenvoudig zien of de functionaliteit daadwerkelijk is verbeterd. 

Wil jij ook het klanttevredenheidsonderzoek of onze nieuwsbrieven ontvangen? Dan kan je dit via jouw profiel in de Spend Cloud aangeven.

• Related Articles

• NPS-/KTO-resultaten van januari, februari en maart 2023

  Heb jij de afgelopen weken feedback gegeven op de Spend Cloud? Bedankt! Dan kun je in dit artikel de resultaten van onder andere jouw inspanningen lezen. Zou je graag feedback willen geven? Lees dan verder in het artikel Feedback over de Spend Cloud. ...

• NPS resultaten januari, februari en maart 2024

  Heb jij de afgelopen weken feedback gegeven op de Spend Cloud? Bedankt! Dan kun je in dit artikel de resultaten van onder andere jouw inspanningen lezen. Zou je graag feedback willen geven? Lees dan verder onder het kopje ‘feedbackopties’. In dit ...

• NPS resultaten van juli, augustus en september 2023

  Heb jij de afgelopen weken feedback gegeven op de Spend Cloud? Bedankt! Dan kun je in dit artikel de resultaten van onder andere jouw inspanningen lezen. Zou je graag feedback willen geven? Lees dan verder onder het kopje ‘feedbackopties’. In dit ...

• NPS resultaten van oktober, november en december 2023

  Heb jij de afgelopen weken feedback gegeven op de Spend Cloud? Bedankt! Dan kun je in dit artikel de resultaten van onder andere jouw inspanningen lezen. Zou je graag feedback willen geven? Lees dan verder onder het kopje ‘feedbackopties’. In dit ...

• Mei release 2023

  Taalinstellingen Per mei is de Spend Cloud niet meer beschikbaar in de talen Frans en Spaans. We hadden te weinig actieve gebruikers met deze taalinstellingen om dit te blijven ondersteunen. Je kunt de Spend Cloud vanaf deze maand in het Nederlands, ...